مديريت كيفيت جامع (Total Quality Management) چيست؟
تاریخچه: این دانش که اکنون چنددههای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغازتوسعه و گسترش فعالیتهای کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است .
کنترل کیفیتبه عنواناستفاده از فنون و دستورالعملهایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولیدکالاها یا ارائه خدمات شناخته میشود، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص وشناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدماتاهمیت اساسی خواهد داشت. الف - مفهوم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع: سازمان بهرهوری آسیامدل مدیریت کیفیت جامع را روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریفمینماید که یک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه میبخشد که هر یک از کارکنان میتواننددر تصمیمگیریها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر، یکاستراتژی سازمانی است که از طریق بهکارگیری روشهای کیفی، خدمات و تولیدات باکیفیتبالا به مشتریان ارائه میکند. فلسفه آن نیز، ایجاد فرهنگی است که به وسیله آنبه طور مداوم، سازماندهی کار با نگرش برآورده ساختن نیازهای متغیر و متنوع مشتریانبهبود یابد.ب - اهداف مدیریت کیفیت جامع:مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشماندازهای بسیاری استکه چند نمونه از این اهداف بهطور شاخص عبارتند از: 1-جلب رضایت کامل مشتری با کمترین هزینه2-درگیرکردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهترآنها3-حفظ کیفیت و بهبود مستمر4-طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهایمناسب تولید5-آموزش عینی کیفیت6-اندازهگیری کار7-توجه به نقطهبهینه هزینههای چرخه حیات8- بهرهوری و ارزش افزوده بیشتر9-استانداردهای بالاتر10- سیستمها و رویه های بهبودیافتهج - نقش مدیریت کیفیت جامع:از میان نقشهای متعددی که برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح میشوند،نقشهای ذیل قابل توجه است:1- دگرگونی روابط میان کارگر و کارفرما و توجه به توسعه اقتصادی 2-حذف نگرش بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در مکانیزم مشارکت و جایگزینی استراتژی برد-برددر سازمان 3-در آموزش سازمانهای دانشآفرین موثر است4- به علت خاصیت بحرانیابی بهپیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری میرساند5-با ایجاد مفاهیمکلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان میشود6-بهکارگیری مکانیزم تبدیل تهدیدها به فرصتها برای جذب مشتری از طریق رعایت حرمت اخلاق سازمانی در رفتار با مشتریانکه سبب حسن شهرت سازمان میگردد.د- اجزا و ابزار مدیریت کیفیت:برای این مفهوم سه جزء (محور) در نظر گرفته شده است: 1- مشتری، بهعنوان عامل اصلی تعیینکننده کیفیت مشتریگرایی. 2- کارگروهی به عنوانوسیلهای برای یکپارچگی و انسجام اهداف. 3- یک نگرش علمی تصمیمگیری بر اساسجمعآوری و تحلیل دادهها.وابزارهای لازم برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر،عبارتند از: 1- آموزش 2- ساختار کیفی 3-کنترلآماریه- زمینهسازهای مدیریت کیفیت جامع:برخی از این پیشزمینهها از اینقراراند:1- نیازهای فزاینده مشتریان سازمان2- بهبود وجهه سازمان3- بالا بردن روحیه کارکنان4-افزایش سهم بازار5- حل مسائل پیش از آنکه بهوقوع بحران بیانجامد6- افزایش سود و منافع7- بهبود تولید کالاها و ارائهخدماتو- موانع اجرایی مدیریت کیفیت جامع:با وجود تمام محاسنیکه درباره TQM بر شمردیم، مسیر اجرای آن باموانعی همراه است که چند نمونه از آنها عبارتند از: 1-کمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی2- فقدان سبک مدیریتیواحد3- کمبود یا فقدان اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیادهسازی اینرویکرد4- بیم از انعطافپذیری5- کمبود ارتباطات اثربخش6- ترس ازایجاد تحول یا فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان و مدیریت تحولز- علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع:بهرغم تمامی نقاط قوتی که برای این روش شمرده شده است، به دلایلی ازسوی برخی از سازمانها مورد استقبال قرار نمی گیرد برخی از این علل عبارتنداز:1- تغییرات فرهنگی: بدونپیشزمینه تغییرات فردی و نبود یک رهبر که این تحولات راراهبری نماید قابل حصول نمیباشد. 2- چالشهای دولتی: سازمان های دولتی به دلایل مختلف تغییرات بنیادین را در عملهمراهی نمیکنند.3-اهداف استراتژیک: سازمانهاغالبا در گام اول تبیین استراتژی پیاده کردنرویکردهای TQM در فرآیندهای سازمان بیراهه می روند.
تلخیص و تنظیم: نصراله صوفی 14/9/88
